ความหมาย ความสำคัญและประโยชน์ของระบบ SCM,ERPและCRM

Supply Chain Management คือ

ระบบที่จัดการการบริหารและเชื่อมโยงเครือข่ายตั้งแต่ suppliers, manufacturers, distributors เพื่อส่งมอบสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า โดยมีการเชื่อมโยงระบบข้อมูล วัตถุดิบ สินค้าและบริการ เงินทุน รวมถึงการส่งมอบเข้าด้วยกันเพื่อให้การส่งมอบเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสามารถส่งมอบได้ตรงตามเวลาและความต้องการ องค์ประกอบพื้นฐาน 5 ประการของการจัดการห่วงโซ่อุปทาน1.การวางแผน คือเป็นกลยุทธ์ขอการจักการห่วงโซ่อุปทาน เพื่อให้ต้นทุนต่ำลง และมอบคุณภาพและคุณค่าสูงกับลูกค้า2.แหล่งที่มา บริษัทต้องเลือกผู้จัดหาที่น่าเชื่อถืออย่างรอบคอบ3.การผลิต เป็นขั้นตอนที่บริษัทต้องผลิตสินค้าหรือบริการ4.การจัดส่ง การควบคุมการขนส่งที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล5.การคืนกลับ เป็นขั้นตอนที่จัดว่ามีปัญหาที่สุด บริษัทต้องสร้างเครือข่ายสำหรบการรับสินค้าที่บกพร่องและสินค้าที่จัดส่งเกินหลัก 7 ประการในการจัดการห่วงโซ่อุปทาน1.แบ่งประเภทลูกค้าโดยความต้องการในการบริการ2.กำหนดเครือข่ายการขนส่งและการให้ความสำคัญกับความต้องการในการบริการและกับการทำกำไร3.ฟังสัญญาณของอุปสงค์ของตลาดและการวางแผน4.ทำให้เห็นความแตกต่างของสินค้า5.จัดการแหล่งวัตถุดิบด้วยกลยุทธ์ 6.พัฒนากลยุทธ์เทคโนโลยีห่วงโซ่อุปทาน7.นำวิธีการดำเนินการปฏิบัติงานมาใช้เทคโนโลยี


ปัญหาส่วนใหญ่ที่เกิดขึ้น
- สินค้าคงคลังมีจำนวนมาก ทำให้ต้องสูญเสียค่าใช้จ่ายในการจัดเก็บสินค้าและพื้นที่ในการจัดเก็บ

- Product design ไม่ดี ไม่มีคุณภาพและมีประสิทธิภาพต่ำ ไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้า

- การปฏิบัติการที่ไม่มีประสิทธิภาพ ทำงานไม่สอดคล้องกันทำให้เกิดความล่าช้าในบางกระบวนการ

- การส่งมอบที่ช้า ใช้เวลานานในการขนส่ง และขาดความน่าเชื่อถือ เพราะไม่สามารถส่งมอบได้ตามที่สัญญาไว้

- การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ไม่ทันต่อการเปลี่ยนแปลงหรือการพัฒนาของตลาดของคู่แข่ง


สาเหตุของปัญหา
- ขาดข้อมูลที่จำเป็นที่ต้องใช้

- ข้อมูลที่มีขาดความน่าเชื่อถือ

- ระบบการวางแผนไม่ประสานกัน

- การตัดสินใจที่ไม่ถูกต้อง

- กลัวความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

- ไม่มีวินัยในการทำงาน
ผลที่เกิดขึ้น
- ต้นทุนสินค้าสูงขึ้น อันเนื่องมาจากต้นทุนในแต่ละกระบวนการสูง
- คุณภาพของสินค้าหรือบริการมีคุณภาพต่ำ
- บริการที่ให้แก่ลูกค้าไม่เป็นที่น่าประทับใจและไม่น่าเชื่อถือ ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ไม่ดีต่อลูกค้า
- ยอดขายตกลง
- กำไรลดลงหรือขาดทุนเพิ่มขึ้น
แนวทางการแก้ปัญหา
- การทำ Maximize customer valuesคือ การสร้างระบบที่เน้นการออกแบบและการผลิต โดยที่สินค้าหรือบริการที่ออกมานั้นมีคุณภาพสูง สามารถตอบโจทย์และสนองความต้องการของลูกค้าได้ เช่น การออกแบบการส่งมอบสินค้าหรือบริการ เพื่อให้ส่งมอบได้เร็วและทันเวลาตามที่สัญญาไว้กับลูกค้า
- การทำ Minimize costs คือ การลดต้นทุนของสินค้า โดยการสร้างระบบให้มีประสิทธิภาพสูงและกำจัดอะไรก็ตามที่ไม่จำเป็นหรือไม่เกี่ยวข้องในแต่ละกระบวนการในการสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้าออกไปเพื่อให้ต้นทุนในแต่ละกระบวนการ นั้นต่ำลง



Supply Chain Management หมายถึง
การจัดการกลุ่มของกิจกรรมงาน กล่าวคือ ตั้งแต่การรับวัตถุดิบมาจาก Supplies แล้วเปลี่ยนวัตถุดิบนั้นให้เป็นสินค้าขั้นกลาง และสินค้าขั้นสุดท้าย จนกระทั่งจัดส่งสินค้าให้แก่ลูกค้า
ผู้ส่งมอบ (supplies) ----------โรงงาน -----------ลูกค้า
กระบวนการผลิต (ในมุมมองใหม่)

---------------------------------

แก่นสำคัญของ Supply Chain Management
แม้ว่าการผลิตจะมีความซับซ้อนและมีความเป็นเอกลักษณ์ที่ยากต่อการควบคุม แต่หน้าที่ทางการผลิตของทุกองค์กรจะมีหลักการพื้นฐานต่างๆ เหมือนกัน
สิ่งที่จะทำให้เข้าใจถึงหน้าที่ของการผลิตและวิธีการควบคุมการผลิตนั้น เราจะต้องเข้าใจในสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนไหวในกระบวนการผลิตอยู่ 2 สิ่งหลักๆ คือ
1. วัตถุดิบ (Materials)
2. สารสนเทศ (Information)
การบริหารการผลิตจะมีประสิทธิภาพสูงขึ้นเมื่อกระบวนการผลิตเคลื่อนไหวได้อย่างต่อเนื่องไม่ติดขัด และมีระบบที่ง่ายๆ ไม่ยุ่งยากซับซ้อน ยิ่งมีระบบย่อยหรือแยกส่วนมากเท่าใด ก็จะยิ่งมีปัญหามากขึ้นเท่านั้น


ปัญหาคือความสนใจที่แตกต่างกันของผู้ที่เกี่ยวข้อง เช่น
- ลูกค้ามักต้องการสินค้าที่ถูกต้องสมบูรณ์แบบและมีราคาถูก
- พนักงานในสายการผลิตอยากรู้คำสั่งที่ถูกต้อง
- ฝ่ายจัดซื้อต้องการได้วัตถุดิบที่ถูกต้อง มีคุณภาพ
- ผู้จำหน่ายวัตถุดิบต้องการคำสั่งซื้อที่ถูกต้องเพื่อจะได้จัดส่งได้ถูกต้อง
- ผู้จัดการต้องการรายงานที่ถูกต้อง



ประโยชน์ของการทำ SCM
1. การเคลื่อนไหลของวัตถุดิบและสารสนเทศเป็นไปอย่างราบรื่น
2. ปรับปรุงระดับของสินค้าคงเหลือ
3. เพิ่มความเร็วได้มากขึ้น
4. ขจัดความสิ้นเปลืองหรือความสูญเปล่าต่างๆ ในกระบวนการทางธุรกิจให้หมดไปได้
5. ลดต้นทุนในกิจกรรมต่างๆ ได้
6. ปรับปรุงการบริการลูกค้า
การประยุกต์ใช้ SCM พิจารณาจากบทความต่อไปนี้
จากบทความกล่าวถึงการนำ SCM มาใช้ในการแก้ปัญหาในการผลิตและการจัดการ ซึ่งปัญหาในที่นี้คือปัญหาการเคลื่อนไหลของวัตถุดิบ และการมีสินค้าคงเหลือไว้มากเกินไป ซึ่งจะก่อให้เกิดปัญหาตามมาคือเงินทุนจม เกิดต้นทุนค่าเสียโอกาสมากขึ้น และโรงงานใช้วิธีการผลิตแบบ batch ที่ไม่ทันสมัย ทางาเดินของวัตถุดิบไม่มีคุณภาพ การจัดการกับวัตถุดิบในสายการผลิตไม่ดีพอ โครงสร้างการจัดองค์กรซับซ้อน มีการรวมอำนาจไว้ที่ศูนย์กลาง ทำให้การติดต่อสื่อสารระหว่างกันทำได้ลำบาก และส่งผลกระทบต่อต้นทุนที่อาจเพิ่มขึ้นได้
แนวทางในการแก้ปัญหาทั้งหมดคือ การจัดองค์กรระบบกระจายอำนาจ ประกอบด้วยหน่วยต่างๆ หลายๆ หน่วย (Market business units) ซึ่งแต่ละหน่วยนั้นจะมีอำนาจในการจัดการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าใน zone ของตนเองได้อย่างเต็มที่ กล่าวคือ สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และผลิตสินค้าได้ตามต้องการ (zone ในที่นี้จะแบ่งเป็น ยุโรป, อเมริกา และ เอเซีย)
แนวทางต่อไปคือการเคลื่อนไหลของสารสนเทศต้องเป็นไปอย่างราบรื่น มีการแบ่งปันข้อมูลกันระหว่างหน่วย supplies และลูกค้าสามารถติดต่อเชื่อมโยงกันได้โดยอุปกรณ์ที่อำนวยความสะดวกและทันสมัย



...........................................................................................................................................................................



ระบบ ERP


ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning หมายถึง การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรโดยรวม เพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์อย่างสูงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร
ERP จึงเป็นเครื่องมือที่นำมาใช้ในการบริหารธุรกิจเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นภายในองค์กร อีกทั้งยังช่วยให้สามารถวางแผนการลงทุนและบริหารทรัพยากรขององค์กรโดยรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ERP จะช่วยทำให้การเชื่อมโยงทางแนวนอนระหว่างการจัดซื้อจัดจ้าง การผลิต และการขายทำได้อย่างราบรื่น ผ่านข้ามกำแพงระหว่างแผนก และทำให้สามารถบริหารองค์รวมเพื่อให้เกิดผลประโยชน์สูงสุด
ระบบ ERP เป็นระบบสารสนเทศขององค์กรที่นำแนวคิดและวิธีการบริหารของ ERP มาทำให้เกิดเป็นระบบเชิงปฏิบัติในองค์กร ระบบ ERP สามารถบูรณาการ (integrate)รวมงานหลัก (core business process) ต่างๆ ในบริษัททั้งหมด ได้แก่ การจัดจ้าง การผลิต การขาย การบัญชี และการบริหารบุคคล เข้าด้วยกันเป็นระบบที่สัมพันธ์กันและสามารถเชื่อมโยงกันอย่าง real time



ERP คือ ห่วงโซ่ของกิจกรรมขององค์กร
องค์กรธุรกิจประกอบกิจกรรมธุรกิจในการส่งมอบสินค้าหรือบริการให้แก่ลูกค้า กิจกรรมดังกล่าวเป็นกิจกรรม “สร้างมูลค่า” ของทรัพยากรธุรกิจให้เกิดเป็นสินค้าหรือบริการและส่งมอบ “มูลค่า” นั้นให้แก่ลูกค้า โดยกระบวนการสร้างมูลค่าจะแบ่งออกเป็นส่วนๆ โดยแต่ละส่วนจะรับผิดชอบงานในส่วนของตน และมูลค่าสุดท้ายจะเกิดจากการประสานงานระหว่างแต่ละส่วนหรือแผนกย่อยๆ ดังนั้นกิจกรรมที่สร้างมูลค่านั้น ประกอบด้วยการเชื่อมโยงของกิจกรรมของแผนกต่างๆ ในองค์กร การเชื่อมโยงของบริษัทเพื่อให้เกิดมูลค่านี้ เรียกว่า “ห่วงโซ่ของมูลค่า (value chain)”


ERP สำคัญอย่างไร
วัตถุประสงค์ที่แท้จริงของ ERP จะเน้นเฉพาะส่วนขององค์กรโดยระบบนี้จะพยายามอินทิเกรตแผนกต่างๆ และฟังก์ชันการทำงานทั่วทั้งองค์กรลงในระบบคอมพิวเตอร์ระบบหนึ่งที่สามารถรองรับความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของแต่ละแผนกได้ทั้งหมด

ERP กับงานธุรกิจ
โดยปกติ องค์กรแต่ละแห่งจะแบ่งออกเป็นแผนกต่างๆ อย่างเช่น แผนกบุคคล แผนกคลังสินค้า และแผนกการเงิน แต่ละแผนกจะมีระบบคอมพิวเตอร์ของตนเองอยู่แล้ว โดยระบบแต่ละอย่างครอบคลุมรูปแบบการทำงานพิเศษของแผนกนั้นๆ แต่ระบบ ERP จะผสานฟังก์ชันเหล่านี้ทั้งหมดเข้าเป็นโปรแกรมซอฟต์แวร์แบบอินทิเกรตตัวเดียวที่ทำงานบนฐานข้อมูลเดียว ดังนั้นแผนกแต่ละแผนกจะสามารถแชร์ข้อมูลและติดต่อสื่อสารระหว่างกันได้ง่ายขึ้นรูปแบบที่อินทิเกรตกันนี้จะให้ประโยชน์มหาศาลถ้าองค์กรติดตั้งซอฟต์แวร์อย่างถูกต้อง ตัวอย่างเช่น ระบบรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า ซึ่งโดยปกติ จะเริ่มในรูปแบบของกระดาษที่เดินทางจากตะกร้าของแผนกหนึ่งไปยังตะกร้าของอีกแผนกหนึ่งไปจนทั่วบริษัท ตลอดเส้นทางดังกล่าว มักจะต้องมีการพิมพ์ข้อมูล และคีย์ข้อมูลซ้ำลงในระบบคอมพิวเตอร์ของแผนกที่แตกต่างกัน รูปแบบดังกล่าวทำให้เกิดความล่าช้า มีโอกาสสูญหายของใบสั่งซื้อ และการพิมพ์ข้อมูล
เข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ที่แตกต่างกันมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดสูง ในขณะเดียวกัน ไม่มีใครในองค์กรที่รู้สถานะของคำสั่งซื้อ ณ จุดนั้นจริงๆ เพราะไม่มีทางที่แผนกการเงินจะเข้าไปในระบบคอมพิวเตอร์ของแผนกคลังสินค้าเพื่อดูว่าสินค้าถูกส่งออกไปหรือยัง วิธีการเดียวที่จะทำได้ คือโทรไปสอบถาม แต่ ERP จะให้กระบวนการทำงานอัตโนมัติสำหรับงานที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานทางธุรกิจ ด้วย ERP เมื่อตัวแทนบริการลูกค้ารับคำสั่งซื้อจากลูกค้า เขาจะมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นต่อการเติมคำสั่งซื้อให้สมบูรณ์ เช่น ประวัติการสั่งซื้อและอัตราเครดิตของลูกค้า ระดับสต็อกสินค้าของบริษัท และตารางเวลาขนส่งสินค้า เมื่อแผนกหนึ่งเสร็จงานกับคำสั่งซื้อนั้นแล้ว คำสั่งซื้อนั้นก็จะเดินทางอัตโนมัติผ่านระบบ ERP ไปยังแผนกถัดไป การค้นหาว่าคำสั่งซื้อดังกล่าวอยู่ที่ใดในขณะใดขณะหนึ่ง พวกเขาก็เพียงแต่ล็อกอินเข้าสู่ระบบ ERP และติดตามข้อมูลที่อยากรู้ ด้วยการทำงานลักษณะนี้ ลูกค้าจะได้รับสินค้าที่สั่งซื้อเร็วกว่า และมีข้อผิดพลาดน้อยกว่าที่เคยเป็นมา
อย่างไรก็ตาม การImplementระบบ ERP ไม่ได้จบลงแค่การติดตั้ง Solution ERP เพียงอย่างเดียวเท่านั้น องค์กรธุรกิจจำเป็นต้องตระหนักว่า ERP เป็นระบบที่ต้องการการปรับเปลี่ยนอย่างสม่ำเสมอ และเดินทางผ่านขั้นตอนการพัฒนาที่แตกต่างกัน ถ้าองค์กรหนึ่งที่ตัดสินใจก้าวสู่โลกของ ERP แล้ว จะต้องทำการตัดสินใจอย่างหนักเกี่ยวกับโครงสร้างขององค์กร กระบวนการทำงาน ข้อมูล และโครงสร้างข้อมูล การรักษาความปลอดภัย และการฝึกอบรม เพราะจะมีการเปลี่ยนแปลงหลักๆ เกิดขึ้นมากมาย อาทิเช่น การตั้งค่ามาตรฐานใหม่ การยกเลิกระบบรุ่นเก่า และที่สำคัญคือการเปลี่ยนแปลงแนวปฏิบัติใหม่ในนโยบาย หรือวัฒนธรรมขององค์กร บ่อยครั้งที่ผู้ใช้งานจะพบว่าระบบ ERP ที่Implementไปนั้นไม่ตอบสนองความต้องการในการทำงานของเขา เช่น ไม่สามารถติดตามข้อมูลการผลิตได้อย่างถูกต้อง

ประโยชน์ของ ERP ต่อธุรกิจ
ERP มีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดีขึ้น ผ่านรูปแบบที่ครอบคลุมทั้งทางเทคโนโลยี กลยุทธ์ และข้อกำหนดทางการดำเนินงานของระบบ ERP ในรูปแบบที่ไอทีทำหน้าที่เป็น Back bone ของโครงสร้างพื้นฐานและการรองรับกา อำนวยความสะดวก และติดตามดูแลทรัพยากรที่แตกต่างกันทั่วทั้งองค์กรในระดับที่หลากหลาย จึงมีโอกาสมากสำหรับองค์กรที่ต้องการดึงคุณค่าและศักยภาพทางการแข่งขันจากระบบ ERP ที่มีอยู่
เหตุผลหลักสามอย่างที่บริษัทต่างๆ ต้องหันมาให้ความใส่ใจกับระบบ ERP คือ
1. เพื่ออินทิเกรตข้อมูลทางการเงิน จากเดิมที่แต่ละแผนกอาจจะมีตัวเลขของตัวเอง แต่เมื่อรวมเป็นระบบ ERP ข้อมูลจะมีอยู่เพียงชุดเดียว
2. เพื่อสร้างมาตรฐานในกระบวนการผลิต ด้วยระบบคอมพิวเตอร์แบบอินทิเกรตเพียงตัวเดียว
3. เพื่อสร้างมาตรฐานข้อมูลทรัพยากรบุคคล โดยเฉพาะในบริษัทที่มีหน่วยธุรกิจหลายหน่วย ฝ่ายบุคคลจะมีวิธีการที่ง่ายและเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันในการติดตาม และติดต่อสื่อสารกับพนักงาน
ตัวอย่างประโยชน์ของ ERP เช่น ERP ในช่วยในการบันทึกธุรกรรมประจำวัน ระบบ ERP จะใช้ฐานข้อมูลรวม ซึ่งจะช่วยให้พนักงานและเจ้าหน้าที่สามารถสื่อสารกกันได้เป็นอย่างดี เช่น ฝ่ายวางแผนจัดซื้อสามารถเห็นข้อมูลคำสั่งซื้อของลูกค้า และนำข้อมูลไปใช้ในการวางแผน ฝ่ายบัญชีสามารถดำเนินการเก็บเงินภายหลังจากการส่งมอบสินค้า เป็นต้น ข้อมูลในระบบจะเชื่อมต่อกันหมด ทำให้การทำงานของทั้งองค์กรเกิดการบูรณาการณ์ (Integration) ขึ้น ซึ่งหมายถึงความมีประสิทธิภาพของการทำงานขององค์กร และผู้บริหารในองค์กรสามารถรู้ความเป็นไปได้ในองค์กรแบบทันที (Real time) ตลอดเวลา ทำให้สามารถทำการตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลที่เป็นปัจจุบันได้ เป็นต้น
อุปสรรค

สาเหตุหลักที่ทำให้องค์กรหลายๆ แห่งต้องล้มเลิกโปรเจ็กต์ ERP นั้นมักจะมาจาก การค้นพบว่าซอฟต์แวร์นั้นไม่ได้รองรับกระบวนการธุรกิจที่สำคัญของพวกองค์กร ซึ่งเมื่อเหตุการณ์เกิดขึ้น จะมีสองอย่างที่สามารถทำได้ นั่นคือ เปลี่ยนแปลงกระบวนทำงานของธุรกิจให้สอดคล้องกับซอฟต์แวร์ หรือการดัดแปลงแก้ไขซอฟต์แวร์ให้สอดคล้องกับกระบวนงาน ซึ่งจะทำให้โปรเจ็กต์ดำเนินไปได้ช้าลง เพราะต้องเขียนโปรแกรมเพิ่มเติมกับซอฟต์แวร์เวอร์ชันใหม่ด้วย



...........................................................................................................................................................................



CRM หมายถึง

(หลัก คือ การวิเคราะห์พฤติกรรม และบริหารข้อมูลของลูกค้า และสนองความต้องการแบบเฉพาะรายจริงๆ โดยไม่จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีสูงมาก สิ่งสำคัญคือ การนำข้อมูลมาใช้)
· การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
· การตลาดด้วยสายสัมพันธ์
· การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง(one to one) : คือให้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ โดยเฉพาะลูกค้าคนนั้น
· การสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้า
· การบริหารสายสัมพันธ์องค์กร
· การตลาดด้วยเทคโนโลยี
หัวใจ คือ การให้ความสำคัญกับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตลูกค้า (Customer Life Time Value = มูลค่าระยะยาว) ด้วยการสร้าง, รักษา, และกระชับสายสัมพันธ์ กับลูกค้าไว้ให้ได้ในระยะยาว

ธุรกิจทุกประเภท ต้องใช้ CRM แต่จะเห็นได้ชัดในธุรกิจบริการ เช่น สายการบิน, โรงแรม, โรงพยาบาล, ธนาคาร, บัตรเครดิต เป็นต้น เพราะงานบริการ เป็นการติดต่อระหว่างกัน ของผู้ซื้อกับผู้ขายตลอดเวลา ซึ่งผู้ขายจะต้องเก็บข้อมูลลูกค้าไว้เป็นสำคัญ
ทำไมต้องใช้ CRM?
· สถานการณ์แข่งขันที่รุนแรงขึ้นจากทั้งภายใน และภายนอกอุตสาหกรรม
· ลูกค้ารู้มาก, เรื่องมาก และมีทางเลือกแทบไม่จำกัด
· ลูกค้ามีความภักดีต่อหลายตรายี่ห้อในเวลาเดียวกัน เช่น สินค้าประเภท ยาสระผม, บัตรเครดิต ซึ่งลูกค้า 1 คน อาจจะมีบัตรหลายใบ หรือ ใช้ยาสระผมหลายยี่ห้อ เราไม่สามารถทำให้ลูกค้าเลือกเราผู้เดียวได้ แต่หลักการคือ ถึงลูกค้าจะซื้อบริการหรือ สินค้าหลายราย แต่มีวิธีทำอย่างให้ใช้บริการของเราให้มากที่สุด
· ประมาณ 80% ของกำไรทั้งหมด มาจากลูกค้าเพียง 20% (Pareto’s Rule of 80/20) ดังนั้น ต้องปฏิบัติต่อลูกค้าที่เป็นกลุ่มทำกำไรสูงให้ดีที่สุด ทำให้ลูกค้าอยู่กับเรานานๆ ส่วนลูกค้าที่ทำกำไรน้อยลงมา ก็ปฏิบัติในวิธีที่ลดหลั่นลงมา (ลูกค้าทุกคนไม่เท่ากัน)
· ปริมาณข้อมูลมหาศาลจากการดำเนินธุรกิจ แต่มีการนำไปใช้ประโยชน์ในการตัดสินใจน้อยมาก

เหตุใด CRM เป็นที่นิยมในปัจจุบัน
- พัฒนาการของแนวคิด การตลาดด้วยสายสัมพันธ์
o การรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ ให้ผลกำไรสูงกว่า การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ ตัวอย่างเช่น บริษัทบัตรเครดิต ในอดีตจะแจกของแถม ไม่เก็บค่าบริการต่าง ๆ เพื่อที่จะเน้นแข่งหาลูกค้าใหม่ ซึ่งบริษัทที่หาลูกค้าใหม่ได้มากที่สุด อาจจะเป็นบริษัทที่ขาดทุนมากที่สุดก็ได้ เนื่องจากลูกค้า 1 รายอาจจะสมัครเป็นสมาชิกหลายบัตรเพื่อหวังของแถม เมื่อได้ของแถมแล้วก็จะยกเลิกบัตร ดังนั้น สิ่งเหล่านี้คือค่าใช้จ่ายทั้งสิ้น แต่ในปัจจุบัน บริษัทบัตรเครดิตเริ่มมีการบังคับให้ลูกค้าใช้บัตรครบจำนวนรอบ ถึงจะส่งของแถมให้ ซึ่งก็ไม่ได้เป็นการประกันว่า ลูกค้าจะไม่เปลี่ยนใจไปใช้บัตรของที่อื่น ดังนั้น การหาลูกค้าใหม่ จึงเป็นค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่า
o การประเมินมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า ซึ่งเป็นการคำนวนรายได้ในอนาคตหากบริษัทต้องเสียลูกค้าคนหนึ่งไป ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นลูกค้าที่เข้าร้านทำผมเดือนละ 1 ครั้ง เสีย 1,000 บาทต่อเดือน หากร้านต้องเสียลูกค้าคนนั้นไป หมายถึง จะเสียรายได้จาก
1,000 x 12 x จำนวนปีที่จะเป็นลูกค้า
รายได้จากการรักษาผม เปลี่ยนทรงผม
รายได้จากการขาย Cross sale (สินค้าอื่นๆ ) สินค้าที่อยู่ในร้านทำผม เช่น ยาสระผม, เครื่องสำอางค์, อาหาร เป็นต้น
รายได้จากการแนะนำสมาชิกอื่น ๆ
- ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี ซึ่งมีค่าใช้จ่ายที่ลดลง
o เทคโนโลยีในการเก็บฐานข้อมูล
o อินเตอร์เนตและเทคโนโลยีเครือข่าย
o เทคโนโลยีโทรคมนาคม


Customer Relationship Management (CRM)CRM คือ

สิ่งแรกที่สำคัญที่สุด อยู่ที่การทำความเข้าใจว่า CRM คือ กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งนั่นไม่ใช่สิ่งใหม่ ที่เพิ่งเกิดขึ้น แต่เพิ่งจะได้รับการกล่าวถึงและนำมาใช้ในยุคนี้ เกือบทุกองค์กรจะนำ CRM เข้ามาใช้โดยอาจอยู่ภายในหนึ่ง แผนกหรือมากกว่านั้น ซึ่งอาจจะเป็นการเก็บประวัติการณ์ให้บริการ ลูกค้าของแผนกดูแลลูกค้า โดยการบันทึกความคิดเห็นของ ลูกค้า หรือข้อมูลที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติมสิ่งที่ได้มีการเปลี่ยนแปลงเมื่อไม่นานมานี้ คือ ผลกระทบ ของเทคโนโลยีใหม่ๆ ต่อกระบวนการบริหารลูกค้าที่เห็นได้ชัดเจน คือการใช้เทคโนโลยีในการเก็บรวบรวมฐานข้อมูล ลูกค้าในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (การจัดเก็บในคอมพิวเตอร์) หรือการนำศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) เข้ามาสนับสนุนการทำงาน ระบบที่มีความทันสมัยส่วนใหญ่ จะมีความสามารถในการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้จำนวนมาก และจะเป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ที่ส่วนกลาง เพื่อความสะดวกในการ ใช้งานขององค์กร ข้อมูลที่เก็บไว้สามารถนำมาใช้เป็นประโยชน์ ในโอกาสต่างๆ เช่น เมื่อลูกค้าติดต่อกับองค์กรในครั้งล่าสุดเมื่อใด, เป็นการติดต่อในเรื่องอะไร, มีการแก้ไขปัญหานั้นอย่างไร และใครเป็นผู้รับผิดชอบดูแลลูกค้ารายนั้นคุณสมบัติที่ดีที่สุดของ CRM คือ ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการ ประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การ ปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด ยิ่งไปกว่านั้น การทำงานของ CRM ยังรวมถึงลักษณะเฉพาะที่โดดเด่นอีกจุดหนึ่ง นั่นคือการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า ด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้กระบวนการ CRM นี้ไม่ได้เป็นสิ่งใหม่ๆ ที่เพิ่งเกิดขึ้น จะเห็นได้ว่าบริษัทผลิตรถยนต์ได้ใช้ระบบนี้ เพื่อสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ อาจจะเป็นทุกๆ ปี หรือทุกๆ ครึ่งปี ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละบริษัท ในปัจจุบันด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าและการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กรสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีระบบและนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจน คือ ระบบการทำงาน ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่า การบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทาง และแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า, ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่และ การฝึกฝนทีมงาน และที่สำคัญที่สุดคือความสามารถในการให้

ประโยชน์ของ CRM คือ
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile, Customer Behavior
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ